Wie FAQs entstehen: Ein Interview mit “Technical Content Writer” Dieter

Mikrofon Icon

Wir haben uns mit unserem “Technical Content Writer” Dieter zusammengesetzt, um mehr über seinen Schreibprozess und seine Erfahrungen beim Übernehmen des FAQ-Projekts zu erfahren. Seit er im Februar 2022 zum Team gestoßen ist, übersetzt Dieter komplexe technische Probleme in verständliche Sprache, die jeder verstehen kann.  Dieter erzählt uns, wie er Probleme herunterbricht, wie FAQs entstehen und inwiefern Filmmusik eine entscheidende Rolle bei seiner Arbeit spielt. Erfahre außerdem, wie der respektvolle und familiäre Umgangston bei world4you Dieter dazu inspiriert hat, Teil des Teams zu werden.

Du bist nun seit Februar 2022 bei world4you im Customer Care als Technical Content Writer für unsere häufig gestellten Fragen (FAQ). Wie bist du dazu gekommen und was reizt dich an dieser Aufgabe?

Ich schreibe sehr gerne und fühle mich in der IT wohl wie ein Fisch im Wasser. Deshalb habe ich nach einer Tätigkeit gesucht, die diese beiden Leidenschaften miteinander verbinden könnte. Eines Tages bin ich dann auf einem Jobportal auf den “Technical Content Writer” gestoßen und dachte mir: “Okay, das könnte passen.”

Wenn du dich erinnerst: Wie waren die ersten Berührungspunkte mit world4you für dich? Welche Erinnerungen daran sind dir geblieben?

Nachdem ich die Anzeige auf dem Jobportal gefunden hatte, habe ich zunächst Jasmin (Anm.: Head of Human Resources bei world4you) angerufen. Da habe ich einfach ein paar Fragen zum Unternehmen gestellt, um herauszufinden, ob ich mich bewerben möchte. Einfach, weil ich wissen wollte, wie das Unternehmen so tickt. Ich fand toll, dass ich Jasmin telefonisch erreichen konnte und es da nicht nur eine anonyme Personaler-Adresse gab. Das hat mir das Gefühl gegeben, dass das Unternehmen zugänglich und transparent ist, was mir persönlich sehr gefällt. Der erste Eindruck zählt schließlich immer.

Das Telefonat verlief dann sehr positiv und sympathisch, also habe ich entschlossen, mich zu bewerben. Die Bewerbung war schnell erledigt. Am nächsten Tag erreichte mich bereits eine Einladung zu einem Bewerbungsgespräch mit Jasmin und meinem zukünftigen Vorgesetzten Fabian. 

Das Bewerbungsgespräch verlief sehr angenehm und wertschätzend, Jasmin hat eine tolle Atmosphäre geschaffen.

Ich hatte am Ende des Gesprächs ein richtig gutes Gefühl, und das sollte sich dann auch bestätigen. Bereits am nächsten Tag bekam ich das Angebot, dem ich zugesagt habe. Der gesamte Bewerbungsprozess dauerte nur wenige Tage. Ich empfand das super-professionell und genau so, wie es aus meiner Sicht sein sollte. Schließlich will niemand hingehalten werden, egal auf welcher Seite des Bewerbungsprozesses.

Wie hast du deinen ersten Arbeitstag erlebt?

Mein erster Arbeitstag begann damit, dass ich zusammen mit anderen Neueinsteigern von Jasmin und unseren jeweiligen Vorgesetzten begrüßt wurde. 

Es gab zunächst eine Einführung ins Unternehmen und im Anschluss eine Einladung zum gemeinsamen Mittagessen, bei dem ich meine Kolleginnen und Kollegen kennenlernen konnte. Ich habe ja eher introvertierte Charakterzüge und freute mich umso mehr, dass ich von den Kolleginnen und Kollegen sehr offen und mit Interesse in die Gruppe aufgenommen wurde. Gemeinsam zu essen hat einfach seit seither etwas Verbindendes.

Nachmittags erfolgte dann der inhaltliche Einstieg in mein Tätigkeitsfeld, gemeinsam mit meiner Führungskraft Fabian. 

Großartig fand ich, dass beginnend von Arbeitslaptop bis hin zu sämtlichen Zugangsdaten für Redaktionssystem und Intranet alles da und eingerichtet war. Ich konnte sofort loslegen.

Ja, mein erster Arbeitstag war großartig. Sowohl in menschlicher als auch in professioneller Hinsicht.

Welche Werte und Umgangsweisen verbindest du persönlich mit world4you?

Im vergangenen Jahr haben wir als world4you-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter gemeinsam die Unternehmenswerte erarbeitet. Viele Unternehmen haben solche Werte, aber oft bleiben sie nur als Lippenbekenntnisse auf einem nett gestalteten Blatt Papier stehen. Sie entsprechen im besten Fall den Idealvorstellungen des Managements.

Ich bin seit über einem Jahr Teil der world4you-Familie, und habe das Gefühl, dass wir diese erarbeiteten Werte tatsächlich leben, Ich genieße diese auch: Vertrauen, Miteinander, Wertschätzung, Verantwortung, Weiterentwicklung, Zuhause. 

Ja, das klingt so banal … wenn diese Werte aber tatsächlich gelebt werden, dann entsteht dadurch ein großartiger Arbeitsplatz. Für mich persönlich ist das jedenfalls so.

Ich denke, dass world4you mit seinen rund 60 Mitarbeitern eine ideale Größe hat. Es ist damit ein Arbeiten auf einem hohen professionellen Niveau gegeben, ohne dass wir durch bürokratische Prozesse gelähmt wären. 

Wir haben viele unterschiedliche Fachbereiche und absolut unterschiedliche Charaktere (lacht) . Dennoch eint uns das Mindset, etwas gestalten und erreichen zu wollen.

Jede Woche erhalten wir Hunderte Anfragen von Kundinnen und Kunden. Aber nicht jede Frage wird zur Frequently Asked Question? Welche Fragen werden zu einer FAQ und warum?

Wir stehen in direktem Kontakt mit dem Kundensupport und fragen uns laufend, wo aktuell “der Schuh drückt”. Basierend darauf versuchen wir, durch Überarbeitung bestehender FAQ-Artikel bzw. der Erstellung neuer Artikel die Probleme unserer Kunden zu lösen. Ein Thema wird dann zur FAQ, wenn wir der Meinung sind, dass das Problem gut beschreibbar ist und vielen Kunden helfen kann. Wir versuchen also, die Probleme so gut wie möglich herunterzubrechen, um unsere Kunden so gut wie möglich zu unterstützen.

Jetzt habt ihr entschieden, dass das Problem heruntergebrochen werden kann. Wie entsteht dieser Artikel? 

Ein FAQ-Artikel wird bei uns stets mit einer Fragestellung eingeleitet. Anhand dieser Frageformulierung wissen wir, wo wir thematisch hinwollen. Wir überlegen uns dann die einzelnen Abschnitte des Artikels, also die Überschriften. Sobald das feststeht, begebe ich mich in meine persönliche Komfortzone, setze meine Kopfhörer auf, drehe eine actionreiche Filmmusik auf  und schreibe einen ersten Entwurf des FAQ-Artikels in einem Durchgang herunter. 

Ich lasse dann diesen Entwurf einen Tag liegen und reifen, überarbeite ihn am nächsten Tag, hole Feedback von KollegInnen ein und veröffentliche ihn.

Du vereinst bei WorldYou ein sehr breitgefächertes Spektrum an Expertenwissen, aber niemand weiß alles. Was passiert, wenn du eine häufig gestellte Frage nicht beantworten kannst oder etwas nicht in deinen Fachbereich fällt?

Ich versetze mich in die Rolle unserer Kunden und lasse mir das Thema vom Fachbereich genau so erklären. Das führt zu einer einfachen Darstellung eines komplexen Themas. Bei uns sind die Kolleginnen und Kollegen sehr offen und bereitwillig, ihr Fachwissen zu teilen. 

Das kann sicher auch für die Fachperson hilfreich sein, wenn sie eine Thematik so einfach wie möglich erklären muss. Man verliert sich ja oft in Fachbegriffen, weil man glaubt, dass diese jeder versteht. Und dann sagt man etwas wie “Da müssen Sie die TLD bestellen”, aber der Kunde weiß vielleicht gar nicht, was das ist.

Ja, es kommt dann häufig zu witzigen Situationen, wenn ich bei der Fachperson wie mit dem unbändigen Wissensdurst eines Kindes wiederholt und wiederholt nachfrage: “Und wieso ist das so?” (lacht)

Da kommt mir gerade das Sprichwort in den Sinn: “Man hat nur dann etwas richtig gut verstanden, wenn man es in einfachen Worten jemanden erklären kann”. 

Ja, genau das ist mein Antrieb für das Schreiben der FAQ-Artikel. 

Wie sieht dein ideales world4you FAQ-Portal in drei Jahren aus?

Zum Zeitpunkt unseres Interviews (April 2023, Anm.) ist die Thematik “Künstliche Intelligenz” bzw. ChatGPT in der breiten medialen Berichterstattung angekommen. 3 Jahre sind in der IT eine Ewigkeit. Wenn also ein Bill Gates (Gründer von Microsoft, Anm.) sagt, dass “KI genauso revolutionär wie Handys und das Internet” sein wird, dann kommen sehr, sehr spannende Zeiten auf uns zu.

Aus meiner Sicht werden wir in 3 Jahren nicht mehr so “googlen”, wie wir es heute tun.

Stattdessen werden wir Fragen stellen und dazu genau passende Antworten erhalten. Wir bei world4you werden unser FAQ-Portal entsprechend darauf ausrichten und passende Hilfestellungen anbieten können.

Was fällt dir in deinem Job leicht? 

Mir fällt es leicht, mich in jemanden hineinzuversetzen, der unsere Produkte nutzen und verstehen möchte, ohne sich dabei tagein, tagaus damit beschäftigen zu wollen..  

Dafür versuche ich, Vergleiche aus dem Alltag zu finden, um die Themen greifbarer zu machen, und nutze daher Vergleiche zum Alltag.

Ein Beispiel: Passwörter sollen wie die eigenen Kinder sein: Jedes ein Unikat, unterschiedlich groß und mit individuellem Charakter versehen.
Übrigens: Wir haben auch eine Anleitung geschrieben, wie man sich ganz leicht sichere Passwörter merken kann.

Was motiviert dich am meisten in deinem Beruf? 

Mich motiviert am meisten das Feedback, das ich von den Lesern unserer FAQ bekomme. Am Ende jedes Artikels gibt es eine Feedback-Funktion, wo Kunden und Interessierte den Artikel bewerten und Feedback geben können. Ich bekomme dann diese Rückmeldungen per E-Mail und es ist sehr interessant zu lesen, wie gut ein FAQ-Artikel ankommt und welche Verbesserungsvorschläge es dafür gibt. Durch dieses Feedback weiß ich einerseits, dass meine Arbeit gelesen und sinnvoll ist, und andererseits, dass ich sie möglicherweise verbessern kann.

Ich freue mich deshalb besonders über Hinweise oder Verbesserungsvorschläge, aber auch Lob, wenn ein FAQ-Artikel weitergeholfen hat.

Und während ich bei world4you die FAQ schreibe, gibt es natürlich in meinem Leben auch Bereiche, wo ich Dienstleistungen anderer Unternehmen nutze und deren FAQ lese. Ich verwende dann auch stets die Bewertungs- bzw. Feedback-Funktion, wenn mir damit weitergeholfen wurde bzw. ich einen Verbesserungsvorschlag einmelden möchte.

Letztendlich sind wir ja alle Menschen und versuchen, mit unserer Arbeits- und Lebenszeit etwas Sinnvolles anzustellen. Feedback hilft immer, mich danach auszurichten.

Wie erklärst du Familie und Freunden, in welcher Branche du tätig bist? Wie erklärst du Webhosting?

Ich habe das so beschrieben, dass man bei world4you auch ohne Programmierkenntnisse eine Website und E-Mail einrichten kann und ich dafür leicht verständliche Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Erklärungstexte schreibe.

Was beschäftigt dich in deiner Freizeit? Womit verbringst du gerne deine Zeit?

In meiner Freizeit lese ich sehr gerne, höre Podcasts und Hörbücher und beschäftige mich mit ganz unterschiedlichen IT-Themen. Ich probiere darin gerne neue Dinge aus und versuche, auf dem neuesten Stand zu bleiben. Als Ausgleich zur IT unternehme ich lange Spaziergänge in der Natur – ebenfalls mit Filmmusik im Ohr, dann aber eher ruhigere Melodien.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert

Letzter Beitrag
Business Icon

Keine Frage bleibt offen: Wie du die optimale FAQ-Seite für deine Website erstellst

Nächster Beitrag
Business Icon

Wie du für deine Website ein lückenloses und korrektes Impressum erstellst

Verwandte Beiträge

Newsletter Icon

Mit dem world4you-Newsletter bleibst du am Laufenden

Fachwissen rund um deine Online-Plattform
inspirierende Storys unserer Kundinnen & Kunden
interessante world4You-Insights
einzigartige Rabattaktionen

Fachwissen rund um deine Online-Plattform
inspirierende Kundenstorys
interessante world4You-Insights
einzigartige Rabattaktionen

    *Pflichtfeld