Hast du schon einmal ein Ticket bei uns erstellt? Vielleicht fragst du dich ja, was genau hinter den Kulissen passiert, wenn du einen ersten Schritt machst und uns kontaktierst. Wir zeigen dir heute die Magie hinter der Beantwortung deiner Fragen sowie Anliegen und was unsere Heldinnen und Helden im world4you Support so machen, wenn ein Ticket eingeht.
Lerne unseren Customer Care kennen
Intern bezeichnen wir unser Support-Team als die Abteilung “Customer Care” – das beschreibt auch ganz gut, was sie machen: Sie kümmern sich um die Anliegen unserer Kundinnen und Kunden. Sie sind hier, um deine Anliegen zu verstehen, zu unterstützen und gemeinsam mit dir zu lösen. Wenn du mit uns in Kontakt trittst, treten dir die Kolleginnen und Kollegen als eingeschworene Einheit mit dem gleichen Ziel entgegen – das ist auch gut so. Dennoch haben wir für uns drei Spezialisierungen definiert, die wir dir gerne näher vorstellen möchten.
- Der Bereich “Billing” widmet sich einer Vielzahl von allgemeinen Anfragen, darunter Rechnungsanfragen, Paketwechsel und Auskünfte zu unseren Produkten.
- Im “Domainsupport” befassen sich die Kolleginnen und Kollegen eingehend mit speziellen Anliegen rund um Domainregistrierungen, Domaintransfers und den individuellen Einstellungen von Domains, einschließlich Multidomain-Fragen.
- Beim “Techsupport” hingegen werden sämtliche technisch geprägten Anliegen behandelt. Das reicht von Problemen mit DNS-Einstellungen, über Fehler beim Aufrufen der Website oder Mailserver-Problemen.
Neben der unverzichtbaren fachlichen Kompetenz, die es erfordert, unseren Kundinnen und Kunden in sämtlichen Bereichen optimal beizustehen, sind auch eine gehörige Portion Geduld sowie ein ausgeprägtes logisches Denkvermögen von entscheidender Bedeutung. Unsere vielseitige Kundschaft teilt sich ungefähr gleichmäßig zwischen Privatpersonen, Vereinen und Unternehmen auf.
Da sich einige Personen erstmalig mit Websites und Domains auseinandersetzen, gewinnt die Fähigkeit, ihre Anliegen in ihren eigenen Worten zu verstehen und ihre Fragen klar und verständlich zu beantworten, zusätzlich an Bedeutung. Die Herausforderung besteht darin, komplexe technische Zusammenhänge in eine zugängliche Sprache zu übersetzen und dabei stets zielgruppenorientiert zu agieren.
So erreichst du unseren Support
Wie sagt man so schön? Alle Wege führen nach Rom. Oder auch zu world4you. 😉 Wir möchten dir zahlreiche Möglichkeiten bieten, um mit uns in Kontakt zu treten. Du erreichst uns beispielsweise telefonisch von Montag bis Donnerstag zwischen 9 und 17 Uhr sowie freitags von 9 bis 14 Uhr unter der Nummer +43 50 5859.
Natürlich stehen wir auch über E-Mail oder ein Ticket im Kundenbereich zur Verfügung. Für eine effiziente Bearbeitung ist es wichtig, direkt deine Kundennummer und das entsprechende Paket anzugeben, damit wir genau wissen, worum es geht. Bitte schildere dein Anliegen so präzise wie möglich, aber auch kurz und prägnant, damit wir schnell auf deine Anfragen reagieren und sie lösen können.
Selbstverständlich sprechen wir gerne mit unseren Kundinnen und Kunden direkt und lieben den persönlichen Austausch mit ihnen. Dennoch ist es oftmals besser, wenn du uns im ersten Schritt in einer E-Mail oder einem Ticket dein Anliegen schilderst. So können wir uns einfach ein Bild von deiner Herausforderung machen und uns direkt mit einer Lösung bei dir melden. Bei aufwändigen Anliegen möchten wir dich natürlich auch nicht unnötig lange in der Warteschleife am Telefon halten.
Neu in unserem Angebot ist die Funktion eines Live-Chats direkt im world4you-Kundenbereich. Dort erfolgt zunächst eine automatisierte Abfrage häufig gestellter Fragen aus unserem FAQ. Bei spezifischen Anfragen wirst du direkt an eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter aus dem Customer Care weitergeleitet. Ähnlich wie bei einem Telefongespräch oder einer E-Mail können so verschiedene Anliegen unkompliziert und rasch geklärt werden.
High Priority Support für schnelle Hilfestellung
Für jene Kundschaft, die eine noch schnellere Unterstützung wollen und auch an Wochenenden Hilfe von uns benötigen, haben wir den kostenpflichtigen High Priority Support. Mit diesem Service erhältst du innerhalb von 30 Minuten während unserer Geschäftszeiten eine Rückmeldung auf dein Ticket. Damit kannst du nicht nur an Werktagen, sondern auch an Wochenenden, Feiertagen oder außerhalb unserer Geschäftszeiten bei dringenden Anliegen von uns Hilfe erhalten, wenn du sie brauchst.
Neben unserer persönlichen Unterstützung über die diversen Dialog-Kanäle bieten wir dir auch eine Plattform, die dich ohne direkten Kontakt zu uns bei deinem Anliegen unterstützt. Mit zahlreichen Artikeln auf unserem FAQ-Portal decken wir einen Großteil der häufigen Anfragen unserer Kundinnen und Kunden ab. Handelt es sich um ein eher allgemeines Anliegen, findest du also vermutlich mit wenig Aufwand direkt die Lösung für deine jeweilige Frage an dieser Stelle. Das tolle dabei: Unser FAQ wird laufend von uns erweitert. Gemeinsam evaluieren wir, welche häufig gestellten Fragen wir für euch in unserem Support-Bereich anbieten und formulieren kurze, leicht verständliche sowie hilfreiche Antworten dafür.
Du erstellst ein Ticket bei world4you – was passiert nun?
Wenn du ein Ticket erstellst, wird es direkt dem jeweiligen Teilbereich unseres Customer Cares für die Bearbeitung zugewiesen, und wir können sofort mit der Beantwortung beginnen. E-Mails an office@world4you.com werden manuell an die entsprechenden Ansprechpartner:innen weitergeleitet. Für Verrechnungsthemen kannst du direkt an billing@world4you.com schreiben. Geht’s um Detailfragen zu deiner Domain, kannst du dich direkt unter domainsupport@world4you.com melden. Bei technischen Anliegen stehen wir unter support@world4you.com zur Verfügung. Auf diese Weise erreichen deine Nachrichten direkt die richtigen Personen.
Sollte dein Anliegen bereichsübergreifend sein, tauschen wir uns direkt persönlich im Büro aus oder nutzen Notizen bei deinem Fall sowie unser internes Chat-Tool, um die optimale Lösung für dich zu finden. Eine nahtlose Kommunikation unter den Kolleginnen und Kollegen gewährleistet, dass wir effizient an der bestmöglichen Lösung für deine Anfragen arbeiten.
Nach erfolgreicher Bearbeitung deines Tickets oder Anliegens dokumentieren wir in unserem System die durchgeführten Schritte, um sicherzustellen, dass dein Anliegen zufriedenstellend gelöst wurde. Diese Protokollierung ermöglicht es uns, auch in Zukunft bei erneuten Kontaktaufnahmen von dir zu wissen, welche Maßnahmen bereits für deine Webseite, Domain, E-Mail-Paket usw. ergriffen wurden.
Es kommt natürlich auch vor, dass nicht du uns kontaktierst, sondern wir dich aktiv informieren möchten. Beispielsweise melden wir uns, wenn unser System erkennt, dass dein E-Mail-Passwort gehackt wurde und SPAM-Mails verschickt werden. Ebenso informieren wir dich, falls du eine sogenannte Premiumdomain besitzt und sich der Preis für die Verlängerung ändert, weil die Registry sie als besonders wertvoll einstuft. Es gibt verschiedene Gründe, warum wir dich kontaktieren können. In den meisten Fällen erfolgt dies per E-Mail, gelegentlich nehmen wir aber auch direkt telefonisch Kontakt auf.
Da unser Tätigkeitsfeld äußerst vielfältig ist, gestaltet es sich als herausfordernd, für alle Anliegen sofort die passende Lösung zu haben, insbesondere wenn sie technischer Natur sind oder Domains mit speziellen Auflagen betreffen. In diesem Zusammenhang haben wir im Laufe der Jahre eine umfassende Wissensdatenbank aufgebaut. Diese nutzen wir täglich und aktualisieren sowie erweitern sie kontinuierlich.
So gehen wir mit deinem wertvollen Feedback um
Wir sind stets darum bemüht, unseren Service weiter zu verbessern. Daher schätzen wir jegliches Feedback von unseren Kundinnen und Kunden. Egal, ob du positive Erfahrungen teilen möchtest oder Anregungen und Kritik hast – wir haben immer ein offenes Ohr für unsere Kundschaft. Wir ermutigen euch sogar, nicht nur direkt Feedback zu geben, sondern auch Bewertungen auf Plattformen wie Google oder Trustpilot zu hinterlassen. Diese Tools dienen uns dazu, Vergleiche anzustellen und zu verstehen, wann und warum vermehrt positive oder weniger positive Bewertungen eingehen.
Alle erhaltenen Feedbacks, sei es positiv oder kritisch, werden intern kommuniziert und diskutiert. Auf diese Weise können wir uns gemeinsam über positive Bewertungen freuen und gleichzeitig daraus lernen, um uns beim nächsten Mal noch weiter zu verbessern. Unsere Hingabe liegt darin, kontinuierlich die Bedürfnisse unserer Kundschaft zu verstehen und unseren Service entsprechend anzupassen.
Der Support unserer zuverlässigen Kolleginnen und Kollegen im Customer Care ist eines unserer Steckenpferde. Wenn auch du von einer Unterstützung auf Augenhöhe bei der Erstellung der Verwaltung deiner Internetadresse, dem Aufbau deiner Website oder deiner E-Mail-Kommunikation haben möchtest, stöber gerne mal durch unser breitgefächertes Portfolio.
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