So schützt du dich vor Phishing: Unsere Support-Agents Tamara & Chris im Interview

Leider ist world4you vermehrt von Phishing-Wellen betroffen. Dabei bekommen unsere Kundinnen und Kunden trügerisch echte E-Mails von Personen, die kriminelle Absichten haben. Gegen diese illegalen Aktivitäten können wir nur beschränkt vorgehen. Viel wichtiger ist, dass du als Individuum darauf achtest, nicht auf derartige Maschen hereinzufallen.

Mit unseren Support-Agents Tamara und Chris wollen wir das Thema Phishing in unserem Interview von allen Seiten beleuchten, um so die Sensibilität und den Blick auf die Anzeichen der Betrüger:innen zu stärken. Zusätzlich gibt es natürlich auch noch einen spannenden Einblick in den Arbeitsalltag unseres Customer Cares.

Das Interview fand im März 2023 zwischen Tamara und Chris aus unserem Support-Team sowie Melanie statt.

Melanie: Schön, dass wir uns heute zu diesem Gespräch treffen, Tamara & Chris. Könnt ihr kurz ein bisschen über euch und eure Aufgaben bei world4you erzählen?

Tamara: Sehr gerne. Ich bin Tamara und seit 2022 im Customer Care bei world4you tätig. Meine primäre Aufgabe ist es, unseren Kunden bei Anliegen jeglicher Art kompetent weiterzuhelfen. Als erste Ansprechperson beantworte ich telefonische und schriftliche Kundenanfragen zu unseren Produkten, unterstütze bei Bestellungen und kümmere mich um Rechnungen. Ich helfe zudem bei Domain-Transfers, Domainregistrierungen und stehe beratend zur Seite, damit ich das passende Produkt für die individuellen Problemstellungen unserer Kunden anbieten kann.

Chris: Hallo, mein Name ist Chris. Ich arbeite seit 2017 bei world4you im IT-Support und unterstütze unsere Kunden bei allgemeinen Anfragen und speziell bei technischen Problemstellungen. Ich bringe defekte Websites wieder zum Laufen, setze neue Website-Systeme auf und berate und unterstütze unsere Kunden bei technischen Herausforderungen. Außerdem stelle ich sicher, dass unsere Kunden reibungslos Mails empfangen und senden können und unterstütze sie bei der Auswahl des passenden Produktes für ihr Webprojekt.

Alles Wichtige zum Thema Phishing

Melanie: Der Schwerpunkt unseres Gesprächs liegt heute auf dem Thema Phishing. Ein ganz aktuelles Thema, da leider auch wir als world4you vermehrt von den Attacken der Menschen mit betrügerischen Absichten betroffen sind. Könnt ihr vielleicht für den Einstieg kurz erklären, was Phishing überhaupt ist?

Chris: Phishing ist eine Wortkombination aus Password und Fishing. Dabei versuchen Betrüger, Zugangsdaten wie Benutzernamen, Mailadressen und Passwörter zu erschwindeln. Zum Beispiel die Zugangsdaten vom Online-Banking, von Online-Shops, sozialen Netzwerken oder auch für unseren world4you-Kundenbereich my.world4you.com.

Melanie: Woran erkenne ich Phishing? Welche Merkmale haben diese betrügerischen E-Mails?

Chris: Häufig treten Phishing-Versuche in Kombination mit falschen Gewinnspiel-Mitteilungen, Finanzdienstleistungen, ablaufenden Domains oder vermeintlich unbezahlten Rechnungen auf.

In den Phishing-Mails sind immer Aufforderungen enthalten. Wie zum Beispiel: “Klicken Sie auf diesen Link, damit Ihr Konto nicht gesperrt wird.” oder “Bitte klicken Sie diesen Link, damit Ihre Domain nicht abläuft.” oder “Bitte klicken Sie auf diesen Link, um sich Ihren Gewinnspiel-Preis abzuholen.”

Die tatsächlich sendende E-Mail-Adresse ist meistens eine kryptisch-aussehende, schwer lesbare E-Mail-Adresse. Die meisten Mailprogramme wie Outlook, Thunderbird oder Apple Mail sowie auch unser world4you Webmail bieten die Möglichkeit, die gesamte E-Mail-Adresse des Absenders anzuzeigen. Zum Beispiel kann man sich die vollständige Absender-E-Mail-Adresse anzeigen lassen, indem man mit dem Mauscursor über den Absender geht oder den Absender anklickt. 

Achten Sie vor allem auf generische Grußformeln, seltsame Anhänge, Tipp- und Grammatikfehler im Text und in den URLs und auf Ihr Bauchgefühl: Wenn die E-Mail auf Sie automatisch übersetzt wirkt oder eine falsche Dringlichkeit vermittelt, kann es sich um einen Phishing-Versuch handeln.

Seriöse Unternehmen werden Sie auch niemals dazu auffordern, Passwörter bekannt zu geben.

Melanie: Sehr gut. Woher haben aber die Kriminellen die Informationen zu meiner E-Mail-Adresse oder meiner Domain?

Chris: Nach einer Domainregistrierung sind je nach Domain-Art, wie zum Beispiel .at, .de, .com, gegebenenfalls persönliche Daten wie Ihr Name oder Ihre E-Mail-Adresse im öffentlichen WHOIS-Register einsehbar.

Betrüger greifen zur Informationsgewinnung auf das öffentliche WHOIS-Register zu. Häufig kaufen Kriminelle auch Daten illegal zu und verwenden diese missbräuchlich für Phishing. Welche persönlichen Informationen im WHOIS-Register der Domain stehen, wird von internationalen Vorgaben geregelt. world4you als Domain-Registrar hält sich selbstverständlich an diese Vorgaben.

Melanie: Leider sind wir als Webhoster auch im Augenmerk der Kriminellen. Wenn ich jetzt vermeintlich eine E-Mail von world4you mit einer Zahlungsaufforderung bekomme. Wie kann ich mir sicher sein, dass diese tatsächlich von world4you ist?

Chris: In unserem Kundenbereich my.world4you.com listen wir die von uns in den letzten 60 Tagen versandten E-Mails auf, ausgenommen davon sind nur unsere klassischen Newsletter. 

Sollten Sie eine E-Mail in Ihrem E-Mail-Programm erhalten haben, die vermeintlich von uns ist, diese ist jedoch nicht im Kundenbereich ersichtlich, handelt es sich höchstwahrscheinlich um eine betrügerische Spam-E-Mail.

world4you versendet ausschließlich über @world4you.com-Mailadressen. Sollten Sie also eine Mail von einem Absender erhalten, der nicht auf @world4you.com endet, ist das ebenfalls höchstwahrscheinlich eine Spam- beziehungsweise Phishing-Mail.

Melanie: Okay, sehr gut. Habt ihr zusätzlich Tipps, wie wir uns vor Phishing schützen können?

Tamara: Wichtig ist immer: Seien Sie skeptisch gegenüber E-Mails, die von einer unbekannten E-Mail-Adresse kommen. Wenn Ihnen die Absender-E-Mail-Adresse verdächtig vorkommt, dann öffnen Sie die E-Mail und die Anhänge keinesfalls. Denn ein häufiges Phishing-Schema besteht darin, eine E-Mail-Adresse zu verwenden, die der echten Adresse sehr ähnlich ist.

Was wir außerdem immer vorschlagen: Führen Sie regelmäßig Sicherheitsupdates Ihres Internet-Browsers durch. Und geben Sie vertrauliche Daten nur auf verschlüsselten Seiten bekannt. Sie erkennen dies am https:// in der Adresszeile und am geschlossenen Vorhängeschloss in der Adresszeile des Browsers.

Wir empfehlen auch die Verwendung von starken Passwörtern, die zum Beispiel Sonderzeichen und Groß- und Kleinbuchstaben enthalten. Diese sollten auch regelmäßig geändert werden. Zudem ist es ratsam, unterschiedliche Passwörter für unterschiedliche Plattformen und Websites zu verwenden.

Wir empfehlen auch die Verwendung einer Zwei-Faktor-Authentifizierung für Ihr world4you-Konto. Diese Funktion schützt Sie vor unerlaubten Zugriffen.  

Wie Chris schon erwähnt hat: Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob eine E-Mail von world4you stammt, können Sie dies jederzeit direkt im Kundenbereich unter “my.world4you.com” überprüfen. Wir listen in Ihrem Kundenbereich E-Mails der vergangenen 60 Tage auf, die Sie von world4you erhalten haben.

Melanie: Und was kann ich tun, wenn ich trotz aller guten Absichten auf die Masche der Betrüger hereingefallen bin?

Tamara: Ganz wichtig: Ruhe bewahren. Wurden personenbezogene Daten bekannt gegeben, wie zum Beispiel Ihre E-Mail-Adressen und Passwörter oder auch Bankdaten, so ist es zunächst ganz wichtig, die Passwörter zu ändern. Wenn Sie Ihr Passwort auch auf anderen Plattformen verwendet haben, ändern Sie es auch dort. 

Wir empfehlen außerdem regelmäßig, Bank- und Kreditkartenabrechnungen zu prüfen, um verdächtige Aktivitäten zu erkennen. Bei unerlaubter Abbuchung eines Betrages wenden Sie sich an Ihre Bank. Sie können ebenso eine Strafanzeige bei der Polizei erstatten.

Melanie: Vielen Dank für diesen umfassenden Einblick in dieses Thema. Das hilft bestimmt unseren Kunden auch weiter, entsprechende Signale wahrzunehmen und nicht auf Phishing hereinzufallen. 

Einblick in unseren Customer Care

Melanie: Selbstverständlich wollen wir uns mit euch Support-Experten auch noch ein bisschen zum Alltag im Customer Care unterhalten. Könnt ihr uns einen klassischen Arbeitstag beschreiben?

Chris: Nach einem morgendlichen Kaffee informiere ich mich in den internen Kommunikationskanälen über Neuigkeiten. Danach wende ich mich unseren Kundenanfragen. Hauptsächlich unterstütze ich unsere Kunden schriftlich, telefonisch sowie per Fernwartung bei Fragestellungen im Zusammenhang mit ihren Domains, Websites und Mails. 

Ich repariere defekte Websites und optimiere bestehende Websites gemeinsam mit dem Kunden hinsichtlich Geschwindigkeit und Ausfallsicherheit. Vergessene Passwörter werden zurückgesetzt und ich stelle auch sicher, dass unsere Kunden E-Mails fehlerfrei empfangen und versenden können.

Falls ich etwas nicht direkt selbst bearbeiten kann, wende ich mich an die zuständigen Kollegen, um gemeinsam die beste Lösung für unsere Kunden zu finden.

Tamara: Wenn ich im Home-Office arbeite, beschäftige ich mich zunächst ein paar Minuten mit meiner Katze, damit sichergestellt ist, dass sie von meiner Tastatur fernbleibt. 

Der morgendliche Kaffee darf bei mir natürlich auch nicht fehlen. Nach der Überprüfung und Beantwortung der Mails bearbeite ich Kunden-Tickets. In der Zeit von 9 bis 17 Uhr beantworte ich außerdem telefonisch Kundenanfragen.  

Wenn ich im Büro meinen Arbeitstag verbringe, dann nutze ich den Tag mit persönlichen Meetings und verbringe die Mittagspause mit meinen Kollegen bei einem gemeinsamen Mittagessen. Nach der Arbeitszeit lasse ich mich gerne für ein Wuzzelturnier oder ein Feierabendgetränk mit meinen Kollegen auf unserer Terrasse überreden.

Melanie: Welche Eigenschaften sind aus eurer Sicht besonders wichtig, um die täglichen Herausforderungen im Support meistern zu können?

Tamara: Ich denke, einer der wichtigsten Eigenschaften, die man braucht, ist ein ausgeprägtes Einfühlungsvermögen. Sich in die Lage des Kunden zu versetzen und seine Bedürfnisse und Anliegen zu verstehen, ist in unserem Daily Business unerlässlich. Geduld und Kommunikationsstärke sind genauso wichtig wie lösungsorientiert zu handeln.

Wir müssen in der Lage sein, komplexe Probleme zu identifizieren und schnelle Lösungen zu finden. Jeder Kunde hat sein eigenes Anliegen und unterschiedliche Bedürfnisse. 

Ein ganz wichtiger Punkt ist es, auch teamfähig zu sein. Gemeinsame Prozesse werden immer im Team besprochen. Ohne die Unterstützung von Kollegen und Abteilungen innerhalb von world4you können wir nicht den Service liefern, den unsere Kunden täglich von uns erwarten.

Melanie: Und was macht euch dabei an eurer Arbeit besonders Spaß? Was gefällt euch an world4you als Arbeitgeber?

Chris: Ich schätze den Zusammenhalt im Team und im gesamten Unternehmen und freue mich, täglich unsere Kunden bei ihren Web-Projekten zu unterstützen. 

Anspornend finde ich auch positives Kundenfeedback. Selbstverständlich kann es nicht nur positive Rückmeldungen geben, konstruktive Kritik gebe ich gerne weiter an die zuständigen Personen, sofern ich das betroffene Thema nicht selber bearbeiten kann. So arbeite ich ständig an meiner persönlichen Entwicklung, um unseren Kunden den bestmöglichen Support bieten zu können. 

Dankbar bin ich dafür, dass wir das Home-Office nutzen können und auch eine hohe Flexibilität im Arbeitsalltag haben. Seit neuestem können wir auch von jedem Land in der EU arbeiten.

Tamara: Mir macht es wahnsinnig viel Spaß, mit Menschen zu arbeiten. Ich bin glücklich, wenn ich einem Kunden helfen kann und dieser am Ende zufrieden und dankbar ist.

Dankbar bin ich zudem, weil ich großartige Arbeitskollegen habe. So fällt es mir auch an einem besonders stressigen Tag leicht, immer den Überblick zu behalten und nie den Humor zu verlieren. 

Ich schätze bei world4you die offene Kommunikation und die flachen Hierarchien. Ideen sind immer willkommen und können eingebracht werden. Besonders gefällt mir die tolle Arbeitsatmosphäre, der starke Zusammenhalt zwischen den Kollegen und natürlich die neuen, modernen Büros. An unseren beiden Standorten in Linz und Wien fühle ich mich sehr wohl.

Melanie: Zum Abschluss noch ein Klassiker in unserem Interview-Format. Wie beschreibt ihr eurer Familie oder Freunden, in welcher Branche ihr tätig seid beziehungsweise was Webhosting ist und was world4you überhaupt macht?

Chris: Ich sage immer: Bei uns kannst du eine Domain wie zum Beispiel linz.at, wien.at oder domain.at bestellen und dazu einen Speicherplatz für deine Website. Gerne kann man sich auch eigene E-Mail-Adressen erstellen.

Tamara: Ja, das ist tatsächlich manchmal etwas schwierig zu erklären. Ich sage dann meistens: Die Domain ist der Name der Website. Zum Beispiel world4you.com. Und das Webhosting-Paket ist der Speicherplatz auf dem Server, den man für eine Website braucht und beides bieten wir an. 

Meine Eltern haben mich zu Beginn auch mit einem großen Fragezeichen im Gesicht angeschaut. Mittlerweile wissen sie schon, was ein Webbrowser ist. Das macht mich sehr stolz.